为领导力管理文化纠正这种领导错误

在与高级执行团队合作的十年中，我了解到，任何团队的生产力面临的最大挑战通常是由于领导失误而无意间破坏了组织文化。

我发现一遍又一遍犯的一个错误与电子邮件通信有关。将电子邮件视为同步（实时）通信太普遍了。这源于一个合理的想法，即“响应迅速就是良好的客户服务。”

但是这种客户服务方法的成本太高了。

领导层通常会传达一种想法，那就是减轻对传入电子邮件的快速响应的必要性，这是显而易见的事实，而没有考虑或解释这对大局意味着什么。我看到它在我的客户公司中是这样翻译的：

“响应式”=“快速”

如果快速是好的，那么“立即”必须是最好的。

大多数公司沟通都是通过电子邮件进行的，因此，为了出色地服务于客户，我应该立即回复电子邮件。

这种翻译通常是在不知不觉中完成的。没有讨论。这只是一个无意识地发生的集体假设。即时电子邮件响应会导致人们期望对所有类型的通信立即做出响应，例如团队协作工具（如Slack和Teams）中的文本和消息。

同步电子邮件破坏生产力

如果您的公司采用了这些假设，则工作场所中预期的电子邮件响应时间可能是“越早越好”。

这种期望破坏了生产力。

同步电子邮件通信可能会很有成效，因为处理的每条消息都减少了您要做的一件事-虚构的核对您的工作清单。但是电子邮件作为实时通信会产生不切实际的期望，因为没有人能够实时答复收到的所有电子邮件。对同步电子邮件通信的徒劳追求远非高效率，它挤出了更重要的工作，该工作不仅真正提供了良好的客户服务，而且还提供了组织上的成功。想想看：您公司中没有人被雇用来回复电子邮件。

因为这一切都是有机发生的，是无意的，所以在实施时没有考虑到“良好的客户服务”还意味着：

认真，创造性和准确地完成工作

解决的问题

同情客户和同事

与他们在一起并积极倾听他们的需求

良好的客户服务的第二部分是关注管理的结果。但是注意管理和电子邮件作为同步通信是互斥的。

同步电子邮件破坏注意力管理

在收到每条消息时对其进行响应（或者只是“检查”以查看新消息是否需要立即响应），这意味着繁忙的专业人员会花费大量时间在重要工作和电子邮件监视之间进行切换。实际上，我的大多数客户（在我们一起工作之前）主要有第二个计算机屏幕。实际上，这保证了您很少或永远不会持续关注被聘用的重要知识工作，这将使您的客户满意，并为组织的成功提供动力，例如分析，创造力，解决问题的能力，建立关系的能力。和创新。

这项知识工作需要我所谓的“人才动力”，这是我们管理注意力的能力的结果。这项工作需要时间才能开始，投入并充分调动我们的才能来不仅在工作中取得更大的成功，而且要在一天结束时感到满足和满意。我们的才智不仅是我们的知识，智慧和经验，而且还是我们向世界提供的独特的同理心，热情，仁慈，勤奋和所有其他特征。组织员工的这种独特的才干共同是其最昂贵的资产，也是其最独特的竞争优势。

同步电子邮件通信意味着您的组织没有利用其人员。

没有人可以在两封电子邮件之间以三分钟为增量来增强这种智力动力。当员工不断在电子邮件和其他任务之间切换时，他们的其他工作不会花更长的时间才能完成。这项工作的质量也受到影响，因为每次收到新电子邮件时转移注意力都会分散注意力。

同步电子邮件通信破坏您团队绩效的第一种方法是挤出重要的工作并阻止了人才的动力。第二种方法是，它养成了分心的习惯。

造成分心习惯的文化

不断监控电子邮件的需求实质上可以确保每隔几分钟就分心，因此分心成为一种习惯。这种习惯每隔几分钟就会增强一次，因此它成为一个非常强烈的习惯！当我们习惯于不断分散注意力时，就会破坏我们的注意力范围和耐心。

问问自己，您的注意力跨度是否比以前短，并且耐心程度是否比以前少。

如果您的回答是肯定的，那么不仅您创造大脑动力的能力受到了损害，您参与其中的愿望也受到了损害！繁重而富挑战性的任务令人望而生畏，就像它们将花费太多时间一样，因此我们放弃它们是为了“快速而轻松”。这通常意味着刚收到的新消息，或者对即时消息的ping操作，或者是在您的办公桌旁放过的同事。令忙碌的专业人士每天参加的会议无休止地分散注意力，很容易看出工作被压榨的重要性，以及为什么您会觉得自己有太多工作要做而没有足够的时间去做。

但实际上，问题不在于您没有足够的时间。那是你太分心了。这就是为什么注意力管理比时间管理更重要的一条通往生产力的途径。

如果电子邮件在您的团队成员的生活中占主导地位，那么该是进行文化变革的时候了。

如何设置有关电子邮件响应时间的策略

为了提高员工的工作效率，您的组织需要有关电子邮件响应时间预期的明确传达的政策。领导者必须对如何处理电子邮件以及如何在响应时间与周到的工作时间之间取得平衡保持谨慎和具体的态度。领导需要对期望的行为进行建模。

为了有效，您的策略首先需要提供有关如何将介质与消息相匹配的指南。例如，许多情况不适用于电子邮件通信，例如紧急，时间敏感和情绪激动的事情。此外，有关共享项目的信息更适合团队协作工具，而不是电子邮件。

接下来，您的策略应考虑不同的工作角色。客户服务团队可能需要比c级主管更高的响应速度。但是负责接收客户问题和投诉的那些团队成员仍然需要时间来接收问题，以便周到地解决问题。

对于团队的其他成员，您的策略需要提供“呼吸空间”。一种有用的技术可以是让员工在其电子邮件签名中添加一行，内容如下：“周到的工作时间对我们的成功至关重要。因此，我只整天定期检查电子邮件，但是，如果您的消息属于紧急事件或及时消息，请随时…”（根据角色的不同，它可能会显示为“”）票”，或“例如……致电接待员并让我寻呼”，或“例如……致电800电话”。）

那些最重要的工作成果包括创造力和批判性思维的员工在电子邮件响应时间上需要更多的余地。这包括高级领导，担任创新角色的人员以及注重细节的角色的人员，例如程序员和分析师。当他们可以减少电子邮件的干扰时，他们将有更多的机会可以持续不断地专注于时间，以进行他们被聘用的具有深远思想和远见的工作。

有关注意力管理的在线课程，请访问此页面。

培养注意力管理文化

当您的组织实施有意的电子邮件响应时间策略时，若有所思地考虑“优质的客户服务”的真正含义，您将创建一种文化，以支持您的团队发挥最佳工作能力。这将帮助他们克服分散注意力的习惯，提高注意力范围和耐心，并利用其“智力动力”来支持高级知识工作。此外，与电子邮件繁忙相比，他们的日子将拥有更多令人满意的成就，因此他们会感到更加满足和有意义。

所有这些都不值得再等待一点时间来回复您的消息吗？