大流行的四大要务及其对策

在过去的几个月中，我们面临着一些非凡的挑战，我着迷地看着大流行如何迫使消费者和组织行为的构造板块发生转变和变化。

反思正在发生的变化，我认为在我们继续在大流行中导航，维持客户服务和体验标准并开始为未来做准备时，我们需要注意几个不同的挑战和紧迫性。

组织需要接受的四个必要事项涉及学习，保护，弹性和经验。

男子移动大蓝块，高架的看法

盖蒂

让我们依次探索每一个，但从学习开始。

学习

现在，随着大流行的发展，许多领导人一直在说，组织要想在此时期生存并继续发展，就必须变得更加敏捷。

他们可能是正确的。

但是，挑战在于，在现代企业中，经常使用敏捷一词时，对话很快就会减少为谈论冲刺和混乱。这样，实际的需求和要求可能会丢失。

看来那些将成功和繁荣的组织与那些步履蹒跚的组织之间的区别将归结为不是谁掌握了流程，而是谁学得最多。而且，谁为客户，员工和组织的利益而大规模，快速地这样做。

考虑一下美国的非银行抵押服务商库珀先生。他们在48小时内建立了数字忍耐平台，为大约14万名正在努力偿还抵押贷款的借款人提供支持。在大流行开始时，他们几乎完全远离了人们，他们也这样做了。库珀先生的首席数字官NeenuKainth认为，这种努力通常需要两个星期。但是，速度和必要性优先于广泛的消费者测试，法律和合规性尽职调查。

但是，一旦平台上线，他们就会通过使用实时数据来学习和调整每三个小时可以运行的内容以及不正常运行的内容，从而管理这些风险。

库珀先生的团队为此付出了巨大的努力，应该为他们鼓掌。

但是，当对需求的定义不够明确时该怎么办？

客户体验优化软件的提供商Optimizely的首席市场官CarlTsukahara认为这种情况正在成为常态。他认为，“与大流行相关的持续不确定性使品牌几乎无法猜测客户在几个月内的行为方式，以及接下来几年我们将在客户行为方面看到的更多变化。由于经济预测表明，几乎每个行业都不可能迅速恢复到“正常”状态，对于品牌来说，保持敏捷性以适应不断变化的客户行为和市场状况至关重要。”

因此，冢原认为，组织成功应对不确定性的唯一方法就是接受迭代测试和学习方法。

哈佛商学院教授斯特凡·汤姆克（StefanThomke）支持这一想法，并在他的新书《实验性工作》中提供了这种方法已经为近年来一些最快和最成功的公司奏效的证据。在书中，他表明，包括亚马逊，Facebook，微软，谷歌，Netflix和Booking.com在内的他所说的“实验组织”中的“一捆”比标准普尔500指数高出10倍。通过利用和发展实验作为一项关键的组织技能来持续十年。

就像汤姆·彼得斯（TomPeters）所说的“凡事最成功者”。

现在，重要的是要在这里指出，学习的要求不仅适用于组织如何应对变化和新的客户行为；它也会影响我们业务的其他各个方面。

最重要的是，我们组织的未来将由我们的学习能力来定义。

保护

第二要务是保护。

这是因为我们知道经济紧缩即将到来。这样一来，总需求将减弱，对英镑，美元和欧元的客户竞争无疑将加剧。

现在，许多公司将尝试摆脱这种情况。但是，这与有证据表明客户正在对那些有帮助且有价值的组织做出更有利的响应，而不是仅仅关注于产生新销售额的组织。

有迹象表明，首席执行官们正在接受这一点。在与客户成功平台提供商Gainsight的首席执行官NickMehta的最近一次对话中，他告诉我说，他们在5月对许多CEO进行了调查，以了解他们在今年剩余时间里的最大工作重点。100％的受访者表示，保留客户是他们的第一要务，而创造新销售则是他们的优先要务。

其他首席执行官应该留意这些结果，并抵制在经济紧缩到来时试图摆脱困境的诱惑。正如证据表明的那样，在这种大流行期间，客户的行为已经发生了变化，而且几乎没有证据表明这种变化会随着影响的发生而改变。

因此，组织应加倍努力保护和培养当前的客户群，并将其用作增长引擎。

弹性

第三要务是弹性。

在这种大流行开始时，许多组织都尽可能地迅速转向远程工作。现在，我们看到组织开始考虑未来的运营模型。

显而易见的是，许多组织将采用一种混合模型，其中许多操作通过远程和现场工作的动态结合来进行，以允许他们管理成本，员工喜好，业务需求，灵活性并在系统中建立弹性。

其结构如何还有待观察。但是，任何新的运营模式都应包含推拉动力的要素，以适应员工和企业不断变化的需求。

KnoaSoftware的首席执行官BrianBerns认为，用户体验管理软件可以在其中发挥重要作用。它可以通过突出显示谁正在挣扎，谁正在生产以及谁需要额外的支持或培训来帮助决定谁应该和需要在现场或远程工作，这可以带来最大的价值。

这将需要既敏感又道德地处理，而不应用于监视个人。值得庆幸的是，伯恩斯报告说：“大多数公司掩盖了（他们收集的）数据，以使用户保持匿名。他们只有在看到一个以上的人员在工作流程中的某个步骤遇到麻烦时才做出反应”。

这些类型的工具可能会变得越来越有用，因为不幸的是，现实情况是将来会发生危机。无论是由于自然灾害，气候变化，恐怖袭击，健康危机，社会动荡，还是我们没有想到或未准备的其他事件，都将引发另一场危机。

因此，这种混合模型的开发将确保组织将在其系统中开发急需的弹性，从而能够适应未来将面临的挑战。

再次重要的是要指出，弹性需求不仅适用于组织今后将采用的运营模式。这也将影响我们业务的其他部分，包括供应链的弹性，员工的弹性以及与客户的关系的弹性。

经验

第四项也是最后一项（目前）是当务之急。

该命令具有四个不同的维度。

第一个维度是客户体验。

这将仍然是市场中的一个差异化因素。但是，我们也看到了许多经验努力的重新校准的迹象，这些努力集中在反映我们不断变化的现实的更加务实的解决方案上。

但是，更重要的是，所有客户体验方面的工作都需要与业务目标和结果的改善联系在一起。面对即将来临的经济紧缩，如果不这样做，将意味着Forrester的预测是，到2020年，高达25％的客户体验专业人员将失去工作，这可能最终看起来很保守。

第二个方面是员工的经验。

组织运营模式的变化从根本上改变了员工的体验，并要求组织完全重新考虑其员工体验。

PuraVida手链的客户成功经理NickMisewicz了解这一点。在最近的播客采访中，他告诉我他们如何成功应对不断变化的状况，并且在此期间能够保持客户满意度标准以及员工的士气和福祉。他们的努力包括：

确保他们的支持代理在家里拥有正确的设备和互联网可用性。他们甚至提出付费以升级每个人的互联网，以确保每个人都具有业务级别的连接性。

在与远程支持团队进行讨论时，他们同意提高质量保证（QA）和客户满意度KPI并进行审查，以确保它们达到一致性并保持高水平的性能。

同时，他们将代理商的一对一辅导水平提高到每天一次，以改善对他们的支持。

他们正在与团队就病毒可能造成的影响进行超级沟通。

他们还竭尽全力地了解代理人的家庭工作环境。这有助于他们确保他们的经纪人正在制定良好的新家庭工作规程，包括休息时间并确保他们记得去吃午饭。

结果，他们的NPS得分一直保持在100分中的83分，而CSAT得分一直保持在5分中的4.8/4.9。

PuraVida所做的事情很棒，但是随着组织采用新的并可能是混合的运营模式，员工的经验将变得更加复杂。

此外，当我们考虑到新加入者的需求以及人才开发以及机构，自由职业者和承包商的经验（许多组织依靠这些经验来提供其客户经验）的需求时，重新评估和重新设计员工经验的需求就变得迫在眉睫。

第三个是新兴的维度，一个考虑利益相关者经验的维度。

组织的目的和对社会的影响在一段时间以来一直在提升业务议程。然而，研究从爱德曼流感大流行表明，90％的客户来自世界各地的人士认为，初次发病期间进行，“品牌必须尽一切可能来保护他们的员工和他们的供应商的福祉和金融安全”。而且，如果他们不这样做，那么71％的全球消费者会说品牌“将永远失去我的信任”，这将对他们将来再次从该品牌购买商品的可能性产生巨大影响。而且，如前所述，几乎没有证据表明消费者情绪会在短期内改变。

但是，大流行并不是唯一使公司行为受到关注的问题。黑色物质问题（BLM）的抗议和运动也为歧视，不公正和不平等现象提供了亮光，现在，企业在应对方面也要负责。

我相信，这些例子凸显了大趋势的开始，客户和员工开始期望组织面对社会挑战（例如气候变化）行使其代理权，并解决系统性问题，尤其是围绕歧视，不公正和不等式。

因此，我认为，组织要想保持客户和员工的信任和忠诚，明确考虑其利益相关者的经验就变得越来越重要。

第四个也是最后一个维度再次出现，它考虑了领导者的经验，无论他们是在一线员工的高级管理人员，中层管理人员还是团队领导中，尤其是由于近几个月来他们承受着巨大的压力。

有人可能会建议说，这一方面是整体员工经验的一部分。但是，鉴于操作环境的变化和我们现在所处的不确定性时代，我认为它值得特别关注。

在大流行开始时，很多讨论都是关于各个级别的“领导者”应如何集中精力支持其团队成员。

但是，随着事情的进展，我感到震惊：谁专注于支持他们？可以吗他们如何应对？而且，他们是否具备在这种新环境中繁荣发展的正确技能？

好吧，在5月，领导和管理学院对1200名在英国远程工作的经理进行了调查，发现：

近三分之一的人报告说，他们更大的灵活性，通勤的不足和与家人在一起的更多时间改善了他们的心理健康。但是，有20％的人说他们的心理健康状况恶化了。

42％的人报告说，在封锁或庇护所期间，她们感到越来越孤立，与之相比，独居的男子（79％）比独居的妇女（56％）更感到孤独。

同时，有44％的人报告说他们在远程工作的时间更长了；和

最后，没有支持网络的近三分之一在职母亲表示，她们在工作时无法休息。

这些并非孤立的发现，麦肯锡强调了CEO所面临的压力，盖洛普强调了过去几个月的敬业度下降，其中最大的下降来自领导者和经理。

现在，一些组织已经为应对这些挑战做好了充分的准备。ServiceNow的DeanRobison告诉我一个有关BillMcDermott接管ServiceNow的故事的故事，该故事是如何在企业的各个层面上发起新的领导力发展和投资计划的。正如罗宾逊（Robison）最近告诉我的那样，该决定现在看来是不可思议的先见之明，ServiceNow的领导者和经理们在这个变化多端的环境中感到处境良好，得到了良好的支持，具备了应付和发展的能力。

但是，并非所有组织都如此。因此，各级领导者经验的不断变化的性质值得关注。

在这方面，我建议组织特别注意中级经理和一线团队的领导者，这些领导者历来没有像其他领导者那样受到关注和投入。

因此，我们具备了：四个必要条件（学习，保护，弹性和经验）。这些不是独立的问题，而是相互联系并相互告知的。但是，我相信，组织要想在这种大流行中幸存下来，在其中进行导航，保持竞争力和客户服务并体验标准，并开始为超出范围的事情做计划，就必须关注并拥抱所有人。