零售业的未来：成功零售商关注的三个领域

一个新客户告诉我某件事，整个早晨都困扰着我。她说：“如果我要对自己说实话，在Covid-19出现之前，我们遇到了很多内部问题。但是面对危机，我们的问题确实放大了。”

Zara将关闭1200家商店。星巴克将关闭400家。诺德斯特罗姆（Nordstrom）收盘16，贝德巴斯（BathBath＆Beyond）收盘200，梅西百货（Macy’s）收盘125。尽管Covid-19可能放大了它们，但这些业务的问题并不是在大流行期间开始的。相反，在分析业务和调整规模的紧要关头，这些公司可能发现了许多从未解决的问题。

还记得2014年的港口危机吗？我会的，如果您从事零售业，那么我也肯定会这样做。当时，我处于困境：为一家大型零售商进行商店沟通，并处理供应链影响，这使我们的商店的库存比上一年减少了近50％。

当然，我们公司的所有人都很担心。但是最后，有一线希望。一场无法控制的危机迫使我们以不同的眼光看待事情，最终使情况变得更好。

Covid-19就像港口危机一样，但规模更大。它聚焦了数十年来在零售组织中逐渐恶化的问题。如今，零售商可以将重点放在三个关键领域上，以适应零售业的未来：多用途店面，真实性和速度以及无缝的客户体验。

多功能店面

现在，在聚光灯下，零售商可以看到商店的未来是较小的商店占地面积。如果商店要同时成为配送中心和店面，则可能会有更多的商店，但出售的平方英尺更少。该商店将成为快速运输（在线购买，从商店运送），便利的退货和陈列室的场所，客户可以在其中了解产品并进行尝试。对于许多零售商而言，这意味着会有更多的商店位置，但商店规模较小。

在大流行之前，零售商已经对零售的未来做出了预测。五年前，租金上涨和亚马逊的竞争促使Target，沃尔玛和Nordstrom等主要企业选择较小规模的业务并在市区开设门店，而这些业务的规模不到普通竞争对手的四分之一。优衣库和MAC等品牌开始以“试戴镜”的形式部署AI技术。“无现金”体验的诱人之处促使像OldNavy这样的零售商在特定地点追求移动销售点解决方案。

通常，这些特殊项目所带来的不仅仅是新颖性。但是今天，Covid-19正在帮助推动零售商以不同的方式做事。

真实性和速度

Covid-19阐明了一个事实，即具有少量创新的传统模型将不再适用。消费者最重要的是要迅速获得他们能负担的最好的产品。在这个时代，亚马逊的销售额几乎占美国零售电子商务销售额的40％，别无选择：实体零售商必须改变，如果他们希望抓住客户的钱包份额。

今天，我可以在两三天内将需要的产品由亚马逊交付给我。在专业零售商的网站上下相同的订单可能要花费几周的时间。但是我可能对亚马逊没有忠诚度。这不是品牌；这只是一个平台。我宁愿从符合我的个人价值观并为我提供专家建议的品牌购买。

更年轻的一代也同意。根据我公司对1000多个18-24岁的美国消费者的调查，Z世代购物者中有82％的人声称他们更有可能从使用道德商业惯例的品牌购买商品。他们更喜欢建立联系和社区。这些购物者想与他们的朋友聊天或与店员互动。尽管强调快速交货时间，但人们仍然渴望获得真实的体验。

零售商可以提供真正的产品和客户渴望的体验，同时提供给客户即时满足所需的快速服务，这将赢得胜利。幸运的是，构建块已经存在。品牌已经能够通过社交媒体，忠诚度计划，有针对性的活动和良好的老式服务来建立巨大的忠诚度和客户群。此外，已建立的品牌已经在适当的位置建立了便利的商店分销点，可以满足多种目的。

无缝的客户体验

路边取货和从商店发货等服务的扩展意味着商店可以而且应该更像具有店面的小型配送中心那样运作。凭借良好的流程，技术和跟踪，商店团队可以为在线和实体店客户提供服务，并真正提供无缝的客户体验-从取货，包装到问候，再到客户将商店用作取货中心时提供个性化的产品推荐。

非接触式交易可以使客户在其移动设备上付款，从而无需大笔现金包装，并实现了更加全渠道或混合的购物方式。人工智能技术可以支持虚拟试穿体验，而无需保留各种可能的样式，颜色或尺寸的产品库存。零售业一直在谈论全渠道体验，但从未能够提供。Covid-19可能是使其成为现实所需的动力。

我不认为我一个人承认自己错过购物。我们所有人一次或一次都走进一家大商店，惊叹于它的位置感，同伴的能量和品牌的力量。我认为这是亚马逊无法比拟的经验。如果当今的实体零售商能够以真实，令人难忘的方式使他们的品牌栩栩如生，同时又能带来速度和效率的新承诺，那么他们就能赢。Covid-19已明确指出零售商需要去哪里。我们一起去吧。