客户服务恢复：解决所有客户投诉的4个步骤

所有成功的以客户为中心的公司都已准备好客户服务恢复系统，以便在事情未按计划进行时立即进行部署。当我以客户体验（CX）–客户服务顾问的身份参与客户服务周转计划时，这是我从事的第一批工作之一。

当您的公司，客户或天气等无法控制的力量使您打算提供的服务体验出现皱纹时，就会启动服务恢复系统。优秀的服务组织会认识到这些不可避免的因素，并提前建立系统来处理各种可预测的服务灾难，并为每种情况提供明确定义的解决方案。面对您的业务可能遇到的特定类型的压力源，此类系统使您的员工能够以最佳方式为客户提供服务。

所有员工都应接受这些预包装的补救措施的培训；适当地修复并提前排练可以使员工轻松而轻松地处理常见问题。例如，如果您从事餐饮业，员工向某位客人洒酒，服务员按错误的顺序响起，厨师将牛排煮至错误的温度或时间长短只是一个时间问题。一瓶葡萄酒中的软木塞被宠坏了。由于这些情况是可预测的且反复发生的，因此可以提前准备响应序列，并在不可避免的情况下准备好实施。

不幸的是，预打包的修补程序无法涵盖所有​​内容，因为并非可以预先预测每个不幸事故，也不是每个客户对意外事故的反应。因此，必须开发一个通用的客户服务恢复框架，该框架可用于情况激昂，客户崩溃的那些时候。

拥有服务恢复框架非常重要，因为即使在最好的情况下，对于我们大多数人来说，如果没有一种结构来指导我们并依靠它退缩，也很难完全从头开始即兴创作。从定义上讲，需要服务恢复的情况远非最佳时期。当事情进展不顺利并且客户感到不安时，员工可能会感到尴尬，防御，忍耐，生气或一次全部感到尴尬。情绪飞涨，即使是经验最丰富，脾气暴躁的客户服务专业人员也很难做到最好。

如果您的组织尚未承诺使用其他服务恢复系统，那么让我为您提供我自己的四步MAMA服务恢复框架。（首字母缩写词是对本周早些时候您在我的文章中认识的意大利妈妈的致敬。）我希望它会帮助您。

（有关MAMA客户服务恢复框架的可打印/可发送电子邮件的版本，请通过micah@micahsolomon.com向我发送电子邮件-如果您有多余的时间，请在电子邮件中分享您的情况。）

MAMA客户服务恢复框架

这是响应服务故障时要采取的四个步骤：

1.花时间听

2.致谢和道歉

3.（拥有）中号eeting头脑

4.一克拉！并跟进

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每个步骤都更详细。

1.花时间听

•立即停止正在执行的操作。

•用耳朵，眼睛和身体听。不要用问题或解释打扰客户。

•只有后静静的听着，力争通过探测客户是什么，了解更多的情况specificall绕Y心烦。

2.致谢和道歉

•确认情况，并在需要时（我的意思是客户认为有必要道歉，不一定要您道歉），对此表示诚挚的歉意。

•即使您没有理由觉得自己有过错，也应向客户传达您的认可并为他们经历的事情感到遗憾。

•确保将其道歉，而不是假冒的道歉，例如“如果您有这种感觉，我很抱歉。”（通过咬紧牙关这样的虚假道歉可能比不道歉更糟糕。）

3.（拥有）中号eeting叟

•使自己符合客户对解决方案外观的期望。确定什么是他们可以接受的，并且是切实可行的（甚至可能的）使您实现。（将您的客户包括在流程中，并保持开放的态度，以应对目前出现的成功解决方案。）

•进行比赛后，根据您的理解，阐明商定的解决方案。

•确切承诺您将采取什么措施以及何时解决该问题。

4.一克拉！和跟进

•按照承诺处理问题。

•跟进您已将全部或部分决议分配给任何人的人。

•跟进客户，以确保一切顺利。

•之后，检查一下发现错误模式，系统性问题和瓶颈的原因（例如，重复抱怨周二下午的行长或网站加载缓慢，但仅在周末晚上加载的网站），并努力利用新知识（如果适用）从错误中学习，以完善公司未来的运营和培训。