关于时间—对讲机将主动的客户服务重新纳入议程

我最早在2013年开始撰写有关采用更主动的客户服务和体验方法的好处的文章。在我看来，好处是显而易见的：提供一种更加主动的客户服务方法既可以降低运营成本，又可以提高客户满意度。

我并不孤单地提倡这种方法。

Forrester将主动式服务列为其2013年最大的客户服务趋势之一。

在过去的几年中，我们已经采取了一些积极主动的策略，包括帐户欺诈警报，约会提醒和订单交付更新。

但是，从那时起，我还没有真正看到任何证据表明从更被动的客户服务模式转变为更主动的客户服务模式。尽管事实是，组织可以使用各种工具和数据来促进这一转变。

因此，我很高兴听到对话关系平台提供商Intercom最近开始倡导通过其新的“对话支持漏斗入门工具包”为客户服务提供更主动的方法。他们说，这是一个框架，使品牌可以考虑如何提供大规模的个人支持。

在本文中，他们首先说支持和服务的未来是对话式的，但首先要提供主动服务，在这里“使用目标内容先发制人地回答已知问题”。

但是，报告继续说：

“在许多方面，主动支持是客户支持的圣杯。为什么我们许多人只接受这种客户互动应该是营销或产品团队的唯一领域？我们与支持领导者的对话表明，人们对此有真正的需求在最近的一项调查中，我们发现78％的支持领导者希望在他们的支持下从被动方法转变为主动方法，但只有26％的领导者确定他们有这样做的知识和工具。”

令我震惊的是，主动策略是营销和产品团队的唯一领域。

似乎更多的证据表明，孤立的行为仍在许多组织中持续存在，并且是提供出色服务和经验的障碍。

我与对讲机产品高级副总裁PaulAdams谈了这件事，并问他为什么花这么长时间才来到这里。他告诉我：

“多年来，主动支持的承诺并未真正实现支持团队工作方式的真正深刻变化，因为产品或业务动力还不存在。大流行改变了这一切，明确的业务需要进行投资才能从而降低成本，并最终在市场上推出易于安装的优质产品。”

这种流行病给许多人的健康和工作生活造成了巨大损失，但同时也加速了组织和品牌提供客户所期望的服务和体验的方式上的许多变化。早就应将积极服务纳入该议程。