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在过渡到新常态的过程中保持一致的客户体验

 

尽管许多国家仍在努力应对冠状病毒大流行的第一波感染,但许多其他国家的封锁条件正在缓解。

这导致许多组织思考通过新常态过渡的情况。

现在,可以公平地说这对于不同的组织意味着不同的事情。

有些人已经过渡到远程工作,并在可能的情况下继续工作,另一些人则关闭了他们的业务并休假了他们的雇员。相反,其他一些人则采用了混合模式,在这种模式中,他们休假了一些员工,同时允许其他人远程工作。

在日冕危机期间要进入家庭办公室。手转动骰子,将表达式“office”更改为“homeoffice”。

但是,显而易见的是,组织在某个时候将需要朝着一种新的工作方式迈进。

为此,忠诚度营销的全球领导者Kobie总裁马蒂·贝勒(MartiBeller)认为:“组织应该在’正常’现象发生之前就做好准备,例如适应客户需求和不断变化的消费者行为等实际情况。。”

贝勒接着说,要使之成为“在我们回到’正常’的操作程序时,了解消费者和员工的情感需求和动机至关重要。”

但是,考虑到员工和组织所面临的各种不同情况,很可能重新回到“照常营业”状态,即每个人返回现场或在办公室工作不会很快发生,并且不一定发生在每个人身上。

结果,远程工作,尤其是远程客户服务团队的使用看来,它将成为正在进行的运营和客户服务成功的关键部分。

这将对未来的组织带来一些挑战,其中包括:

(重新)定义在这种新环境和新操作条件下什么样的优质服务。

评估需要哪些工具,设备,互联网连接级别,培训和条件,以促进持续,长期甚至半永久性地迁移到远程工作。组织可能需要采取哪些措施来帮助某些员工实现这一设置。

确定谁将在家工作,谁将在现场工作以及员工是否可以在这两个群体之间灵活移动。

员工的计划和绩效管理。

员工健康,安全和福祉的管理。

技术在帮助提供更好的员工和客户体验方面可以发挥什么作用;和

要实现所有这些,就需要什么样的文化,监督,管理和领导技能和行为。

为此,我相信组织必须有意识地设计员工体验,尤其要注意我们所处的这种新的不断变化的环境的需求。

我认为,其中一些员工在现场工作而其他员工在远程工作的混合模型可能是实施最具挑战性的模型,尤其是在保持一致的服务体验,跨团队和下班模式方面。

为了说明这一点,来自实时通话对话指导和分析提供商Cogito的行为科学团队的数据发现,由于大流行而导致的远程工作既影响了代理的性能和行为,又影响了行为方式。客户评价了他们的经验。

他们针对使用其技术的组织的数据显示,在过去的几个月中,客户服务代理显示更多能量和更多同情心的电话通知分别增长了34%和7%,而全球客户体验得分却下降了4%。

显而易见,但重要的是要声明在队友之间的办公室工作与远程工作不同。条件和环境不同。

因此,如果公司采取一种更具混合性的工作方式,其中一些团队成员可能在现场工作而其他团队成员可能在远程工作,那么保持一致的体验将是至关重要的。

Cogito首席行为科学官SkylerPlace博士认为,增强智能具有重要作用,因为它具有“帮助员工保持专业水平并始终如一地提供客户期望的体验的独特能力”,无论他们身在何处。

显而易见的是,对于许多客户服务和支持团队而言,一种新的工作方式将涉及远程工作的某些要素。此外,要成功执行向这种新工作方式的过渡,将需要计划和同理心。但是,它还应包括可以帮助座席实时学习和适应的工具和技术,以便无论他们是否在办公室中,他们都可以保持一致的高水平服务。

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