如何将每个客户服务电话变成有价值的客户保留对话

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人们通常认为客户服务在企业中执行“支持”功能，而不是“销售”功能。但是，每次客户与您的客户服务人员通电话时，这都是留住或失去客户的机会。您的客户服务团队处于与客户建立关系的第一线，而不仅仅是接听例行电话或提出平凡的问题。

许多公司错失了机会来最大化其客户服务团队的潜力。通过一些额外的培训和重点转移，您可以通过增强客户关系，改善客户保留率以及为增加销售量建立动力来帮助您的客户服务团队为公司增加更多价值。

吸引人与磁铁的男人

您的客户服务团队是防止客户流失的第一道防线。©DENISISMAGILOV-ADOBESTOCK

以下是一些简单的策略，可以通过日常客户服务交互来提高客户保留率：

1.问好问题，再深入

与其培训客户简单的是/否问题，不如训练您的客户服务人员提出开放性问题。向您的客户询问以下内容：

“今天我能为您提供什么帮助？是什么让您决定打给我们电话？”

“您对我们公司的经历有何感想？”

“今天我们能为您解决的最大问题是什么？”

保持好奇心。准备让客户说出比您预期更多的话。而且，最重要的是，听！与客户交谈可以成为极好的竞争情报来源。例如，您可能会从例行的客户服务电话中得知，最大的竞争对手正在进行新产品测试，或者新的竞争对手正在进入您的市场，或者您几乎没有赢得大合同的竞争对手正在追逐您最喜欢的竞争对手帐户。

听到来自多个客户的相同的投诉和问题，可能会给您提供洞察力，以发现对公司流程进行更改的高优先级机会，甚至获得有关新产品和服务的想法。客户服务不仅是解决平凡的问题，它还可以是一种工具，可让您更多地了解客户的态度，进行市场研究，进行客户满意度调查，并掌握行业动态。

2.授权您的客户服务人员正确做事或做出准确的承诺

导致客户感到沮丧的常见原因是致电客户服务部门，感觉没有人能够真正帮助他们解决问题。有时人们需要更高水平的帮助。并非每个一线客户服务代表都需要有权发出退款或提供复杂的解决方案，但是他们至少应该知道如何记下客户的姓名和电话号码，并承诺在一天结束前由经理回电。

如果您的一位客户要求帮助而无济于事，那很可能是您最后一次收到他们的来信。为防止这种情况发生，请通过制定可靠的培训计划，激励出色的绩效并始终强调在客户服务部门完成工作的重要性来投资于您的客户服务团队。鼓励您的客户服务团队进行批判性思考，并找到超越自己的创造性方法。

此外，标记大客户和重要客户，以便他们与您的公司联系时可以轻松识别。有时，长期客户只需要一点额外的考虑和特殊的待遇就可以得到认可和认可。如果帐户大小可以保证，请联系专门的客户服务联系人。

显然，您的所有客户都是有价值的，但有时值得“大手笔”和回头客在遇到问题时多加注意和关注。直接与客户交谈时，礼貌而专业的举止势在必行，但实际提供结果并帮助解决客户的问题更为重要。

3.有效升级

我们都去过那里-陷入无休止的尝试，试图与真正可以解决您的问题的人取得联系。无论您从事哪种类型的业务，客户的时间都是宝贵的。开发一个有效的系统和流程，以便在客户致电您的公司寻求帮助时将他们快速地与适当的参与者联系起来。将系统和流程构建到客户服务功能中，以帮助人们更快地实际获得正确的帮助。如果您的系统中有某些东西在减慢流程速度，那么您在浪费自己的时间以及客户的时间。

在客户服务团队中培养紧迫感。重要的是，他们会将从客户那里学到的所有有用信息传递给客户将与之交谈的下一个客户服务代表。没有什么比识别自己的身份并通过电话向一个人解释您的问题更糟糕的了，而只是将其转移给另一个人，并且不得不再次重复该过程。如果客户服务中的任何部分感到尴尬或不必要地浪费时间，请寻找一种方法来简化或完全消除它。

4.为客户服务“成功”选择正确的指标

如此众多的公司一直在努力使他们的客户尽快摆脱电话。许多公司根据解决电话问题的速度来评估其客户服务代表的表现。但是，如果您将指标更改为更多以结果为导向，基于结果的方法呢？

您如何知道您的客户服务团队是否真的“值得”？寻找一种基于提供的价值的更全面图片来评估客户服务的方法，无论是客户调查，生成的新业务线索数量，已发现和解决的成本高昂的问题，还是发现较大风险的预警。

客户服务是您业务的第一线

与其将客户服务视为“成本”，不如将其视为了解更多客户，发现行业动态以及获得新的成功水平的灵感的机会。客户服务代表不仅可以接听电话，而且是您业务的第一线，也是防止客户流失的第一道防线。