零售商如何立即为假期客户服务做准备

尽管现在仍然是夏天，但零售商已经将注意力转向假日购物季节。随着亚马逊宣布新的库存限制和延迟总理日开始，沃尔玛在感恩节关闭门店感谢辛勤工作的同事，很明显的是，零售业在假期电子商务激增的准备。鉴于这种新的零售环境，商家必须尽一切可能以虚拟方式复制实体店的体验，包括提供出色的个性化客户服务。

尽管消费者假期支出的预期增长是个利好消息，但也有更多的客户期望出色的客户服务。根据我们最近针对假期的零售和客户服务准备情况进行的一项研究，我们发现，如果客户体验不好，就会有超过70％的客户放弃购买，但是有74％的客户愿意花更多的钱良好的客户服务。去年，仅在感恩节和网络星期一之间就花费了2840亿美元，因此要想让客户感到高兴和忠诚就尤为重要。

但是，创建轻松，轻松的客户体验说起来容易做起来难。许多企业在购物高峰期都难以维持高水平的支持。他们可能需要雇用一批短期培训的季节性雇员。他们可能需要延长某些代理的工作时间，或者给他们增加工作量。代理商可能需要比平常配备更多的渠道，或者学习新的季节性政策。

立即准备您的客户服务以应对假期高峰

借助明智的策略和更智能的技术，商家可以更好地应对季节性高峰，而又不会破坏银行或让客户失望。为了保持领先地位，零售商应考虑以下五个技巧：

1.立即开始准备。

研究表明，根据过去的经验，去年假期期间有56％的顾客选择在哪里购物。在忠诚度方面，越来越多的客户体验变得比价格和产品更为重要。在繁忙的季节中，当您的查询和订单翻两番时，请记住，您应该让客户感到与一年中最慢的一天一样有价值。通过尽早准备，您可以放置​​正确的工具，人员和策略，不仅可以提供完美的节日礼物，而且还可以提供完美的节日客户体验。

2.利用AI的力量。

如果资源稀缺，技术会极大地影响团队的效率。通常，座席板上最繁琐的任务是手动且重复的，并且可能不需要人工干预。幸运的是，AI可以处理一些简单的任务，例如标记会话并将会话路由到最合适的代理。并考虑一下聊天机器人在高峰购物时段的功能，这种高峰在企业和消费者中越来越受欢迎。实际上，有67％的消费者更喜欢自助服务，而不是与公司代表交谈。

3.提前解决任何问题。

根据Kustomer的研究，有82％的客户期望零售商在订单出现问题时主动与他们联系。主动的外联不仅使客户放心，还可以防止大量客户服务请求。确保您的客户服务技术能够有效地细分客户群并增强主动通信能力是重要的一步。

4.在您的客户所在的地方可用。

全渠道支持至关重要，因为近90％的客户在无法通过自己喜欢的渠道联系公司时感到沮丧。收购后，全渠道支持可以为每个接触点的客户提供一致的体验。考虑采用可以集成通信通道组合并在单个屏幕中显示数据的技术是一个好主意。

5.创造客户会记住的个性化体验。

我们的研究表明，有67％的顾客期望零售商了解他们并个性化他们的互动方式。为了创建这些有意义的关系，无论平台如何，公司都应考虑使他们能够在上下文中查看客户旅程的技术。通过将自动化用于繁琐的分析任务，客户服务代理可以为客户提供及时和个性化的客户服务，包括个性化和主动的服务。

无论好坏，解决客户的问题不再是客户服务组织的唯一工作。在假期期间及以后，越来越多地将客户服务视为收入驱动因素，并且整个组织都利用客户服务见解来制定更大的业务决策。保持持续的高水平支持，并实施智能技术和工具以创建无缝和个性化的客户体验，可能是零售增长与停滞之间的区别。