遇到客户体验（CX）失败？这可能是系统崩溃，而不是员工破产

当您的企业客户体验（CX）泛滥时，通常是因为一个或多个系统已损坏或没有首先设置。一条经验法则是，一旦出现问题，可能是特定员工的过错，也可能只是a幸。但是，如果发生两次，您应该开始怀疑这是系统损坏或丢失的原因。当您遇到重复的，相似或相同的错误时，明智的举动是看一下所涉及的系统：查看其设计以及实现或不实施的方式。

我在印刷之前就已经使用了这种方案，并结合我的CX/客户经验来咨询和培训客户，但这经受了时间的考验：假设您拥有一家车身修理厂。如果客户抱怨与您的一位收银员的清晨经历，我鼓励您无动于衷地看待这种情况。尽管表面上看起来是这样，但可能不是出纳员本身有过错。如果您有机会研究收银员的表现，您可能会发现一系列类似这样的问题：它们组织得不好；轮班开始时他们的计算机还没有启动，无法及时服务第一个走的客户。手中没有笔可以让客户在收费单上签名；等等。

即使这些故障中的每一个都是以人称代词开头的，但实际上您实际上是系统故障，包括以下一些或全部：

•培训和准备。收银员是否应该准备好必要的补给和登录程序才能开始轮班？更深入地讲，您的收银员是否已被介绍并指导有效的工作场所组织系统（也许是5S），这是精益方法的工作空间组织方面？

•计划。因为您在捏工资，所以您的收银员被告知要在工作开始的那一刻才出现在工作中，而不是比实际的十五或二十分钟早得多，因为这会使收银员能够精神上安定下来，使银行做好准备更换，寻找笔，整理工作场所，启动计算机等等？

•员工选择（雇用）。说“招聘失败”与说“这是员工的错”有点不同。如果出纳员不适合这个职位（例如，如果他们不够注重细节），那不是出纳员的错；选择收银员的原因是系统的问题，是时候着手改进该系统了。

总体而言，您发现公司中设计不良，实施和维护不完善或遗失的系统的能力取决于建立一种文化，将错误视为学习机会，而将客户投诉视为改进机会。如果您采取相反的做法-如果您通过鼓励狩猎来应对所有出现的问题-您将驱使您的员工专注于掩盖他们的错误，而不是解决问题和提供优质的服务。员工在滑倒时需要放心地承认，以便为了系统将来的表现而固定这些滑倒。