线上线下同质即时 青海海东探索供电服务新模式

　　“刚刚在手机上办理了装表业务，这么快你们就电话过来预约了!”7月21日下午，青海省海东市乐都区滨河小区居民张先生对国网海东供电公司的快速反馈点赞。

　　今年以来，国网海东供电公司从解决客户问题、提升客户体验入手，在“全、细、实”上下功夫，深化客户需求全流程过程管控和营配业务末端融合，合理优化服务资源配置，有效提升供电服务效率效益和客户满意度。

　　多渠道 一平台 客户诉求渠道更便捷

　　“您好，您刚刚反映的情况我们将马上进行调查核实，将第一时间反馈给客户!”7月27日一大早，在海东供电公司供电服务指挥平台，服务人员正在对政府热线反馈过来的情况进行核实。

　　随着海东市经济社会迅速发展，海东供电公司配网调度专业所调管配网设备和新能源电站日益增多，承担的安全责任愈来愈重，目前调管263条配网线路、13座光伏电站、16座小水电站。

　　“供电服务指挥平台‘对外是以客户为导向的供电服务统一指挥机构，对内是以可靠供电为中心的配电运营协同指挥平台’的双重定位，依托平台构建集营销、运检、调控等各专业的供电服务指挥协调机制，实行服务诉求全汇集。”海东公司供电服务指挥中心主任刘玉文介绍。

　　海东供电公司供电服务指挥中心通过操作术语库、智能防误和操作票一键生成功能开发及应用，在西北地区范围内率先实现涵盖10千伏配网线路分段开关、分支开关等五类设备一键智能成票模式，在缩短成票时间的同时有效防止错票或误调度事件的发生。经测算，在编制日方式及拟票环节方面日均节省126分钟，每张计划作业票整个环节时间节省75%以上，效率提升近5倍，该功能的成功应用，不仅减轻了调控人员的工作量，而且大幅提升了配网安全运行水平和配网调控管理水平。

　　供电服务指挥中心实现了服务指标全覆盖，建立包含95598、业扩、抢修、停电、配电设备运营等方面的21项核心指标，出台供电服务奖惩实施办法，围绕投诉、不满意、抢修、停电等供电服务的热点问题，对下属单位进行月度绩效奖惩，并对营销、运检、调控、基建实行专业联责，形成管控合力，同时中心还会同营销、运检等专业部门对业扩报装、频繁停电等重点投诉赴现场开展穿透分析，确保客户的反映件件有落实。在中心试运作期间，海东公司在青海省供电服务评价月度考核中名列前茅。

　　小前端 大后台 需求快速对接办电更省心

　　“您好，李师傅，客户高有和于14时在网上国网app提交的低压居民新装申请，请您及时联系用户，尽快处理新装申请。”7月27日，在海东供电服务指挥中心大厅里，服务指挥班班长李得恩通过供电服务指挥平台提醒工作人员及时处理工单。

　　随着“互联网+”营销服务的推进，海东公司“网上国网”客户端App使用客户数达3.99万，传统实体营业厅线下服务模式已不能满足客户需要，设立集中的线上渠道支持机构，确保线上线下同质、即时服务，是供电服务发展的必然趋势。

　　海东供电公司供电服务指挥中心通过深入挖掘营配调数据，横向打通中心各专业信息，纵向支撑专业部室管理，面向前段服务开展精益指挥，随着深化运营建设机构设置不断完善，系统功能布设不断优化，故障报修业务已由最初的工单转派、工单回填的被动等待服务向报修精准定位、故障主动研判等方向的主动服务模式的转变。该公司始终坚持以客户为导向的故障抢修服务模式，明确“停电快速恢复、服务快速响应”的核心功能，通过区县公司基层班组的营配业务末端融合、压缩管理链条，全面推广台区经理网格化管理，逐步推进实现故障报修业务“一站受理、一次办结、一次到位”，有效提升工单流转时间，并以系统建设，实现工单智能自动派发，业务开展以来，配网调令派接环节时间平均缩短6.5分钟，业务末端操作时间平均缩短11.5分钟。

　　海东供电服务指挥中心还结合“网上国网”App的推广使用，利用现有报修地理轨迹展示，积极推进报修精准定位、报修可视化展示的功能应用，不断提升客户用电感知，通过优化协调服务资源，实现故障抢修业务的主动响应和全过程管控，促进供电服务效能向高质量发展。 

　　刘玉文说：“我们的平台就是桥梁，连接着客户和业务班组，在提高内部工作效率的同时，也在与客户建立有效的沟通联系，更好地满足了客户诉求，得到了客户的肯定。”