现在是时候以对话的方式来体验客户体验了

在PegaworldiNspire的最近一次会议上，《光速》和《自利联邦》上CRM的畅销书作者保罗·格林伯格（PaulGreenberg）正在与PegaCRM产品营销副总裁JeffNicholson讨论客户服务的未来。在那次会议上，格林伯​​格评论说：“客户不考虑渠道。”

我相信，他的意思是，尽管客户可以使用多个渠道（电话，短信，消息，聊天，电子邮件，社交渠道）联系品牌，以尝试解决问题或回答他们所遇到的问题，他们没有考虑使用了多少个渠道。他们正在考虑通过对话来帮助他们完成某些事情。

此外，尽管他们使用了多种渠道，但在他们看来，他们与品牌进行了一次联合对话。

其背后的原因是，许多客户将组织视为一个单一的有机体。因此，跨多个渠道的多个联系人是一次大型对话的一部分。

鉴于此，当品牌的行为方式不同时，这会让他们感到沮丧。

DimensionData的《2020年客户体验基准报告》报告发现，只有24.5％的品牌声称“在联络​​渠道上保持了良好或完全的一致性……”。这可能比DimensionData2017年同名报告中报告的8％有所增加，但对于客户来说仍然代表着许多无关联的体验。

这种情况提出一些技术厂商，如机会Dixa并欣然谁已经建立了围绕与客户的谈话中心的技术平台。

Dixa的首席执行官MadsFosselius认为，我们所看到的是客户服务的对话时代的到来，而售票方式已不再减少它。

Gladly的首席执行官JosephAnsanelli同意并认为，品牌应该像朋友一样能够参考过去的对话和购买，并跨渠道无缝地进行对话。

Gladly的研究在最近的一项调查中支持这一观点，有86％的受访者表示，客户服务代理商在从一种渠道切换到另一种渠道时应该了解他们以前的互动。Ansanelli继续说：“客户希望感受到自己的知名度，并希望在跨渠道转换时，他们希望品牌能够效仿。”他说，这样做将巩固信任和品牌忠诚度，并最终推动销售。

他们的客户结果说明了一切。

Dixa客户Interflora报告说，实施此方法后，他们能够将处理的订单数量增加10％，并将放弃率和平均等待时间分别减少22％和46％。

同时，手工艺品零售商兼Gladly客户JOANN在采用这种新方法和技术的第一个月就能够将其电子邮件积压量减少93％，并将电子邮件响应时间减少70％。

随着未来几个月经济和预算状况的趋紧，对品牌和组织减少浪费，提高效率和成果的压力只会加剧。采用对话方式提供服务可能会大大帮助您。