建立成功的远程客户服务团队的4种方法

当不确定性很高时，您的客户服务团队将是宝贵的前线资源，可帮助维持客户对您业务的信任。您的客户需要知道他们可以依靠您，尤其是当生活的其他方面变得动荡不安时。

客户是否觉得自己可以信任您？这一切都取决于他们与您的团队的互动方式。

客户是否觉得自己可以信任您？这完全取决于他们与您的团队的互动方式。[+]盖蒂

当您的客户服务代表进行远程工作时，更重要的是为他们建立成功的基础，并确保您的客户拥有最佳的体验。

这是成功管理远程客户服务团队的四种策略。

1.使用基于云的软件。

当您有员工远程工作时，至关重要的是让每个人都在同一个可靠的基于云的系统中工作。这有助于确保您的客户服务代表可以访问最新信息，从而为您的客户提供最佳体验。

使用基于云的解决方案还可以帮助您的分布式团队快速响应您的行业或整体业务环境的变化。这对于在不确定时期保持客户的信任特别重要。有价值的软件合作伙伴将能够推出更新和创新，以帮助您响应特定的客户问题。

对于COVID-19，云联络中心软件提供商Five9迅速确定了客户面临的主要问题，并与GoogleCloud合作，为这些客户服务问题部署了解决方案。这项创新使Five9用户可以自动回答与COVID-19相关的常见问题，从而减少了呼叫等待时间，同时使呼叫者可以选择与代表通话。最重要的是，该软件将在大流行之外带来更多好处。

2.监视正确的KPI。

远程管理客户服务团队面临挑战，但是在某些方面，它与管理建筑物中的团队相同。您的目标和业务成果不会根据员工所在的位置而改变-只是实现目标的方式会改变。

与其对团队进行微观管理，不如在生产力跟踪，质量保证和信任他们之间达成平衡。将更多的精力放在高级客户体验指标上，例如客户忠诚度，平均问题解决时间和首次联系解决方案。与您的团队保持透明的关系，了解他们负责的KPI，并共同庆祝胜利。

当然，您的经理仍然会接听电话，但是将客户服务互动与公司目标之间的各个点联系起来，将使您的代表更加有目标感，并表明即使他们的经理是经理，他们也相信他们能够完成工作。与他们身体相处。

3.认可并奖励做得好的工作。

HubSpot的研究表明，如果69％的员工认为自己的努力得到了雇主的认可，他们的工作就会更加努力。当您的客户服务代表在家中为客户提供支持时，找到认可他们工作的方法变得更加重要。

这是您交流和培训您的团队有关我们讨论过的那些KPI的机会。确保每个员工都了解您正在跟踪的成功指标及其日常工作产生的影响。在远程员工的陪同下，每周与整个团队进行交流是一个好主意。花15分钟时间让所有人聚在一起参加电话会议，并回顾一下团队在过去一周的表现。

然后，是时候进行一些R＆R—认可和奖励。努力在表彰个人的出色表现和实现重大里程碑时对整个团队的共同努力予以奖励之间取得平衡。连续第四周减少平均解决时间？向所有人发送亚马逊的礼品卡或书籍。当然，当您的员工偏远时，奖励的后勤工作将变得更加困难，但是值得付出努力。

4.远距离吸引您的团队。

在呼叫中心进行工作并一次次处理客户问题可能会很有意义，但也可能会很长一段时间。我们全都接了那个客户电话，这使我们在一天的其余时间里都感到很沮丧（尽管当然，问题是带着微笑解决的）。

许多人从事客户服务工作是因为他们天生就是社交和外向的。当您的队友远程工作时，他们全天都会失去机会进行社交和交易他们本来会遇到的客户恐怖故事。如果您的员工离职，他们的工作质量和数量将迅速下降。

为您的员工提供社交渠道并减轻可能艰巨的工作的压力至关重要。为您的领导者提供使远程员工敬业度高的策略。鼓励他们保持灵活，透明和对员工放心。为虚拟团队建设腾出时间，使您的员工可以在这里和那里进行10分钟的休息，以彼此追赶。

员工满意度导致客户满意度

管理远程客户服务团队可能具有挑战性，但这是保持客户的信任，忠诚度和业务的重要组成部分，尤其是在不确定的时期。使用基于云的软件是使团队保持一致的第一步。然后，选择有意义的KPI，并奖励您的员工表现出色。

最后，授权您的经理与远程工作者互动，并确保他们有解压缩的机会。这些策略（以及一些额外的努力）将使您的远程客户服务代表保持快乐，多产，并准备在每次客户互动中全力以赴。