在不确定的时期为客户提供价值

几周前，我公司举行了例行的内部运营会议，讨论的主题是在不确定的时期帮助沮丧的客户。由于冠状病毒，客户正在使用可能不同的工具在新的环境中工作，并且个人情况可能会影响他们的日常生活。我们想知道：现在处理他们的请求的最佳方法是什么？

为了回答这个问题，我回想起刚开始创业时的日子，只是我接到信息技术支持电话。在解决技术问题的基础上提供客户服务可能会带来更大的压力，尤其是考虑到客户服务是一项很难学习的技能。但是，至关重要的是，团队要想提供更好的客户服务，并希望在不确定的时期内为成功做好准备，便能够提供高质量的客户服务。

以下是我分发给我们的服务台团队的列表，以指导您度过这些困难时期。我相信它可以帮助所有客户服务团队在他们的消费者应对冠状病毒的影响时为他们提供更多的价值：

1.有风度。与客户交流，就好像您是朋友一样。问他们今天过得怎么样。注意不要说得太随便，但要让他们知道您将这种关系视为不仅仅是“客户/顾问”。这是一个值得努力的特殊特征，可以帮助您在竞争中脱颖而出。它使您的客户之间的关系更加牢固，并可以帮助公司发展。

2.保持冷静和集体。这可能是最难掌握的客户服务技能之一。客户通常会提出问题，这会给他们带来挫败感。再加上一个沮丧的人只会使事情变得更糟。因此，在回应极为沮丧的评论时，请尽量使用简单的简短答案。请记住，客户只是想解决问题或找到合适的解决方法。

但是，这并不意味着客户可以口头侮辱您。如果出现不舒服的情况，请从这种情况中摆脱出来，并请教您的经理。

3.与客户一起工作，就像您是他们团队的一员一样。像对待您的客户环境或问题一样对待它们。与其告诉他们这是“他们的”问题，不如使用“我们”一词来表示您也拥有所有权。

4.穿上自己的鞋子。从客户的角度考虑问题或请求：如果从技术角度来看，他们会理解您的回答吗？要解决的主要目标或问题是什么？充分理解他们的问题将使您能够提出更好的建议，更简洁的发言并更快地解决问题。这也将提高您的信誉，以便客户信任您的未来决定。

5.用自己的眼睛看问题。只要有可能，请尝试直观地查看问题并重新创建。我知道在大流行期间很难做到这一点，但是幸运的是，IT人员有很多工具可以提供帮助。但是，召开视频会议至少可以看到客户的面部表情可以提供很多价值。这样做可以帮助验证问题并增加额外的护理。

6.提供和/或考虑解决方法。如果某些事情在技术上是不可能的，或者将需要很长的时间解决，请不要放弃或让客户等待。考虑一些替代解决方案，这些解决方案将尽可能接近完成任务或解决客户正在询问的问题。

7.保持井井有条。文件要求。在日历中安排约会。输入任务并设置工作流程。特别是如果您处于经常出现多个请求的环境中，请确保具有转录对话的能力并使用正确的工具，以确保没有漏洞。

8.与其他团队成员协作以更快地解决复杂问题。如果问题使您花费了30分钟以上，并且您有信心当前的行动无法解决问题，请随时向您的团队寻求帮助。团队合作有助于扩展知识并更快地解决客户问题。不要让骄傲成为障碍，并确保您了解分辨率，以便下次出现问题时可以自己解决。

9.尽可能协助支持团队的其他成员。正如您需要依靠团队成员处理复杂的问题一样，他们也同样依赖您。我们荣辱与共。当一个团队成员在某个问题上陷入困境时，他或她很可能会感到沮丧，从而无法为客户提供有效的解决方案。在团队成员的支持下，您可以减轻挫败感，并改善工作环境。

10.跟踪并跟进所有客户问题。基本的客户服务工作需要很长的路要走。如果您有一些停机时间，请查看以前的请求，电子邮件和/或呼叫日志。考虑一下您最近处理过的问题，并与客户联系以确保问题已解决。这个简单的任务在留住客户和提供良好的客户服务方面大有帮助。反过来，这些操作会收到推荐。

如您所见，在此困难时期，您的客户服务团队可以通过多种方式为客户提供更多价值。考虑实施上述10条技巧，您的客户将使您紧随其后。