您知道以客户为中心的方法吗？Pega相信确实如此

多年来，组织一直在谈论以客户为中心，并将客户置于其工作的核心。但是，即使不是大多数，许多组织仍在努力使这一问题全面实现。

这是由NTTLtd.的2020年全球客户体验基准测试报告的研究支持的。现在，尽管这项研究是在大流行之前进行的，但它仍然可以很好地说明大型组织在努力实现以客户为中心和改善整体客户体验方面所处的位置。

以下是该研究的一些重点：

尽管有58％的受访组织认为客户体验是主要差异化因素，但只有8％的组织表示他们正在提供功能全面的体验。

不到三分之一的组织（32％）可以连接渠道之间的数据关系。

只有12％的组织表示客户将品牌体验评为完全满意。

最终，有61％的组织同意在设计客户体验时功能之间只有部分协作，而15％的组织则表示根本不协作。

这些结果与围绕客户体验的重要性和以客户为中心的渴望的许多谈话和热情形成了鲜明的对比。

但是，对我而言突出的是，有多少组织没有为实现这些目标而在工作方式上取得任何重大进步或改变。

现在，我认识到要改变一个大型组织是困难的，而全面的变革则更加困难。

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但是，组织应对这一挑战的方式是否存在缺陷？

我最近与作家，职业心理学家，系统思想家，咨询公司Vanguard的常务董事JohnSeddon教授进行了讨论。他将这种情况描述为：

“许多组织在外部进行交谈，但其系统并非在外部进行设计”。

PegasystemsInc.首席技术官兼产品战略与市场营销副总裁DonSchuerman在另一次谈话中认为，随着时间的推移，组织最终没有帮助自己，因为他们最终“将业务逻辑放在自己的渠道中，而不是放在他们做什么的心”。

舒尔曼（Schuerman）这样说的意思是“您最终会获得这些奇怪的经历”，这可能“导致一些非常糟糕和沮丧的时刻”。

因此，组织是否应该拆除其结构和系统，并以一张空白纸重新开始？

Pegasystems公司首席执行官AlanTrefler。（照片由DavidL.Ryan/《波士顿环球报》通过GettyImages摄影）2014年-波士顿环球报

Pegasystems首席执行官AlanTrefler说，这不一定。

他最近在Pegaworld的年度会议PegaworldiNspire上发布了几条公告，其中两个是Center-out™和ProcessFabric™，旨在解决许多组织面临的以客户为中心的问题。

ProcessFabric™是一种新的基于云的软件体系结构，旨在简化组织跨分布式技术的工作方式。正如他们所描述的，该“平台平台”旨在打破技术和功能孤岛，以帮助改善员工，客户和合作伙伴的体验。

同时，Center-out™是一种以客户为中心的思想，将其作为组织如何构建系统的核心，并倡导从客户试图实现的目标开始，然后从那里逐步发展到需要的系统，流程和渠道。外观和行为，以实现这些结果。

Pega客户Siemens迅速采用了这种方法，并且已经感受到了好处：它使他们能够以十分之一的成本将开发速度提高十倍。

那么，这是我们最终可以使组织更好地组织其工作，从而兑现诺言并更好地满足客户需求的方式吗？

好吧，这还处于初期，但事情看起来确实充满希望。

而且，可能最好撕碎所有内容，然后从一张空白纸开始。

对？