2020年应对公关危机的五个步骤

企业主通常将注意力集中在PR的快乐方面：笑脸，新闻片段，发光的评论。但是，公关中压力更大的一面是危机沟通，是任何沟通策略的重要组成部分。

问题是，企业并不一定总是提前准备好危机手册。或者，正如我们在2020年看到的那样，您从2018年开始的危机计划可能不会在当今世界削减它。

一件不好的事情会破坏您为品牌打造的精心策划的形象。更糟的是，2020年似乎每天都有新的危机。在艰难的一年里，您必须支持客户并度过前所未有的时光。

不要犹豫，尽快发布新闻稿，而应该仔细考虑下一步。您的企业将如何应对危机？您的话语将如何影响您的客户，公众和您的形象？

在危机中，您没有时间的浪费。请遵循以下五个步骤，快速度过危机中的业务。

1.创建（或修订）计划。

许多企业根本没有危机沟通计划。如果是这样，现在是时候制定计划了。您可以使用许多免费模板来快速启动自己的模板。

如果您已有计划，请仔细阅读。您的危机计划很可能不会涉及大流行，经济崩溃，抗议或种族主义等话题。确保您的方案，涉众和品牌规则符合当前情况。

2.保持简单。

您的团队现在可能正在争先恐后地向公众发布信息，但是在狂热和混乱中，您可能会向听众发送混合消息。或者，甚至更糟的是，您可能会发送冲突的信息。陷入困境的消息传递不是您的朋友。您现在需要一致且清晰的信息。

如果您正在紧锣密鼓地工作，请在内容公开之前始终对您的内容有新的了解。

3.说实话。

公关没有什么比不诚实更糟糕的了。即使您犯了一个严重的错误，掩盖自己的足迹也绝不是一个好主意。如果公众发现您对他们撒谎，那么您的生意就白了。

情况在2020年几乎每天都在变化。除非您拥有魔幻水晶球，否则您将无法获得所有答案。

不要装出自信或假装自己有答案，而要承认未知数。

“我们不知道何时重新开始用餐。”

“我们每天都在监控情况，但将关闭店面，直到我们的员工满意为止。”

“我们的仓库团队正在修改时间表，直到另行通知以完成所有订单为止。”

是的，您的客户想要答案，但您可能没有答案。最好承认自己不知道的东西，而不是弥补一些东西。即使您不确定未来，也要让您的客户知道。他们不会喜欢这种不确定性，但是他们会诚实地尊重您。

4.注意您的语气。

在危机中过分愉快或冷漠的专业信息交流不会顺利进行。您的客户现在正处于非常困难的时期。即使您的品牌比较随意，这也需要您的消息有一定的庄重性。与客户交流，就好像他们刚收到一生中最糟糕的消息一样；如有疑问，在同理心和同情心上犯错。

保持冷静也很重要。不要开除生气或焦虑的沟通方式。客户现在将您视为理性和确定性的灯塔。即使您内部有惊慌失措，也必须为客户着想而保持冷静。

5.保持耳朵接地。

交流是一条双向路。客户将对您精心设计的消息做出反应，而不是总是以您期望的方式做出反应。保持客户情绪的脉动，以保持沟通的敏捷性。

客户在社交媒体上怎么说？他们是在愤怒的评论或欢呼声中填充您的Facebook页面吗？客户是否留下负面评论？您可以通过他们的反馈解决或解决任何问题吗？

危机沟通是关于快速了解客户情绪并采取行动。使用社交倾听工具或向您的社交媒体团队添加更多成员以处理事务。

底线是什么？

没有人喜欢危机，但危机会发生。最好现在准备您的危机计划，以便您可以轻松应对2020年。在2020年的坩埚中勇往直前，因此您可以增强业务，照顾客户并度过难关。