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在汹涌的水域中 确保您的客户体验顺畅的航行

 

穿越未知领域对于任何企业来说都是艰难的。可能由于意外的收入下降,高层团队成员的辞职,自然灾害,大流行病或无数其他挫折而引起。尽管每种情况对业务的影响都不同,但将它们联系在一起的是一件事:流畅的客户体验的重要性。

根据通过大萧条收集的Forrester客户体验指数的数据,被确定为客户体验领导者的公司所获得的股东回报是被视为落后的公司的三倍。换句话说,即使在经济衰退时期,专注于客户体验的品牌也能看到财务收益。

普华永道的一项调查详细介绍了客户体验领域的最新趋势。结果表明,消费者更有可能从提供卓越体验的公司购买更多商品或尝试新服务。另一方面,大多数受访者表示,在经历过多次不良经历后,他们将停止与一家公司开展业务;近三分之一的受访者表示,经过一次消极的互动,他们就会离开。

在这一点上,您可能会想自己:“在危机中,我的主要任务不是要确保我的生意成功吗?”是的,制定和执行保护您的组织和员工的计划至关重要。但是您提供的经验将成为决定这些计划是否可行的重要决定因素。毕竟,糟糕的客户体验意味着失去所需的收入。

随着世界各地的公司应对COVID-19大流行的趋势,客户正在寻找可靠的体验。通过以下三个步骤使您的客户优先考虑:

1.根据客户的当前需求调整策略。

在特殊情况下,现状不会减少它。迈向更流畅体验的第一步是确保您交付的是客户真正需要的东西。接触社交媒体上的真实客户,并使用他们与您的团队的任何接触点来了解他们正在经历的事情。

这种策略需要转变思维方式,并齐心协力以个人方式满足个人需求。

“与客户建立联系的一种方式是,通过提供发票宽大处理,表明您真正关心您的合作伙伴关系。例如,为陷入财务困境的客户提供分期付款或延长期限的选择。”EnertiaSoftware的首席执行官兼总裁VinceDawkins说。EnertiaSoftware是上游石油和天然气行业企业解决方案的开发商。“通过表明您了解客户正在经历的事情,尽管存在经济不确定性,您将使他们现在和将来更有可能坚持下去。”

2.让整个团队参与其中。

要成功执行新的客户体验策略,您需要团队中每个人的支持和支持。在进行影响日常运营的更改时,使每个部门保持联系。更好的是,征求他们对这些更改的意见和反馈。当您开始与客户实施新流程时,请务必分享您在此过程中学到的知识。

据HubSpot称,分享客户的见解将帮助您的所有团队成员优化工作流程,以产生更好的结果。客户经理和销售人员将能够更好地根据客户反馈数据发现销售附件或增加包装的机会。开发人员更快地了解软件,桌面网站或移动网站体验中的障碍,他们可以更快地解决这些障碍。而且,当您的客户服务代表知道客户有哪些常见问题时,他们将更有能力回答他们。

3.将真实性带入每个互动中。

说到将真实性添加到面向客户的通信中很重要,这似乎是常识,但是商业世界的快速发展使得通过任何必要的手段赶上竞争的顶峰变得太容易了。根据研究公司Opinium的一项调查,大多数美国人认为,组织在回应COVID-19时只是在“赶时髦”。显然,人们渴望真实性。

与其在通讯中使用罐头消息或掩盖大流行,不如集中精力做好事并提供支持。询问客户的情况,然后真正倾听他们的回答。如果您可以更进一步,以折扣价提供基本服务,让客户减少滞纳金,甚至捐赠给会引起客户共鸣的事业,那么您将帮助建立更牢固的客户关系。

对于企业和客户而言,度过难关都是艰巨的工作。使用工具包中的这些策略,您将能够更加自信有效地为客户提供服务,为他们提供应有的流畅体验。通过根据客户需求调整策略,让您的团队加入并与真实性进行沟通,您将更有机会使其与您身边的客户保持联系。

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